Nota del editor: El Instituto Ida es una organización independiente sin ánimo de lucro que desarrolla e integra la atención centrada en la persona en la rehabilitación auditiva. Como se prometió en una publicación anterior, la Directora Gerente, Lise Lotte Bundesen, como autora invitada en el Blog de Bernafon, nos cuenta algunos de los mitos comunes de la atención centrada en la persona y desmonta estos mitos con evidencias basada en la ciencia.
La atención centrada en la persona puede ser una valiosa adición a su práctica. A pesar de la investigación que respalda los muchos beneficios de la atención centrada en la persona para los profesionales de la audición y sus clientes, aún prevalecen varios conceptos erróneos comunes sobre el enfoque. El Instituto Ida ha desmentido algunos de los mitos comunes.
Mito 1: La atención centrada en la persona lleva demasiado tiempo.
Realidad: La atención centrada en la persona (PCC) no necesariamente implica citas más largas. En realidad, puede ayudar a ahorrar tiempo al permitirle descubrir rápidamente los principales desafíos y necesidades de sus clientes. Sí, la atención centrada en la persona requiere una inversión inicial de tiempo para desarrollar sus habilidades. Pero a la larga ahorrará tiempo, ya que puede reducir las visitas y recaídas.
Langewitz y col. (2002) descubrieron que solo dos minutos de escucha ininterrumpida es tiempo suficiente para permitir al 80% de los clientes el tiempo para expresar su historia.
Mito 2: La atención centrada en la persona no es rentable.
Realidad: la atención centrada en la persona disminuye las tasas de devoluciones, aumenta la efectividad de las citas y mejora la satisfacción del cliente y del personal. La implementación de la atención centrada en la persona no requiere grandes gastos en tecnología, equipos o instalaciones. Puede aumentar la satisfacción del cliente y del empleado y mejorar la atención a bajo costo.
Los estudios, incluidos los de Margalit y El-Ad (2008) y Stone (2008), han demostrado que la atención centrada en la persona puede reducir los costos operativos en el campo de la atención médica. Pasar tiempo para aconsejar a las personas con pérdida auditiva y abordar sus necesidades básicas puede reducir la necesidad de repetir las visitas.
Little et al. (2001) mostraron que la atención centrada en la persona puede reducir la gravedad de los síntomas, el uso de recursos de atención médica y los costos de atención médica.
Mito 3: La atención centrada en la persona es demasiado emocional y difícil de manejar.
Realidad: administrado de manera efectiva, la emoción y la empatía puede empoderar tanto a los clientes como a los profesionales. El enfoque centrado en la persona le permite desarrollar confianza y lealtad con los clientes y lograr mejores resultados en general.
La evidencia respalda que la incorporación de la empatía en la atención puede conducir a mejores resultados clínicos (Kim et al. 2004; Kerse 2004; Easter & Beach 2004).
Mito 4: Mis clientes ya están satisfechos.
Realidad: Brindar el mejor servicio y administrar una clínica rentable requiere más que simplemente reducir las quejas. Un enfoque centrado en la persona significa abordar todas las necesidades de su cliente para producir los más altos niveles de satisfacción. Un cliente satisfecho no solo es leal y volverá a su centro en el futuro, sino que aumentará el éxito de su práctica a través de referencias de boca a boca.
Los estudios muestran que la atención centrada en la persona aumenta la satisfacción del cliente (Stone 2008; Margalit et al. 2004).
Lea más sobre el Instituto Ida y el concepto de atención centrada en la persona en nuestra publicación de blog anterior Inspírese con el Instituto Ida y sus herramientas para la atención centrada en la persona o lea más sobre por qué la atención centrada en la persona realmente es buena para los negocios en www.idainstitute.com/what_we_do/mythbusters.
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Referencias
Easter, D. W., & Beach, W. (2004). La atención competente del paciente depende de la atención a las oportunidades empáticas presentadas durante las sesiones de entrevista. Current Surgery, 61(3), 313–318.
https://doi.org/10.1016/j.cursur.2003.12.006
Kerse, N., Buetow, S., Mainous, A.G. 3rd, Young, G., Coster, G., & Arroll, B. (2004). Relación médico-paciente y cumplimiento de la medicación: una investigación de atención primaria. Annals Family Medicine, 2(5), 455-61.
PMCID: PMC1466710
Kim, S. S., Kaplowitz, S., & Johnston, M. V. (2004). Los efectos de la empatía del médico sobre la satisfacción y el cumplimiento del paciente. Evaluation & the Health Professions, 27(3), 237–251.
https://doi.org/10.1177/0163278704267037
Langewitz, W. (2002). Tiempo de conversación espontáneo al inicio de la consulta en la clínica ambulatoria: estudio de cohorte. BMJ, 325(7366), 682–683.
https://doi.org/10.1136/bmj.325.7366.682
Little, P., Everitt, H., Williamson, I., Warner, G., Moore, M., Gould, C., … Payne, S. (2001). OEstudio observacional del efecto del centrado del paciente y enfoque positivo en los resultados de las consultas de práctica general. BMJ, 323(7318), 908–911.
https://doi.org/10.1136/bmj.323.7318.908
Margalit, A. P. A., & El-Ad, A. (2008). Pacientes costosos con síntomas médicos inexplicables: Una población de alto riesgo. Educación del paciente y asesoramiento, 70(2), 173–178.
https://doi.org/10.1016/j.pec.2007.09.020
Margalit, A. P. A., Glick, S. M., Benbassat, J., & Cohen, A. (2004). Efecto de un enfoque biopsicosocial sobre la satisfacción del paciente y los patrones de atención. Revista de medicina interna general, 19(5), 485–491.
https://doi.org/10.1111/j.1525-1497.2004.30059.x
Stone, S. (2008). Una evaluación retrospectiva del impacto del modelo de atención centrado en el paciente de Planetree en los resultados de calidad de pacientes hospitalizados. HERD: Health Environments Research & Design Journal, 1(4), 55-69.
PMID: 21161915